Devoluciones y garantía en Ecuador: tus derechos como consumidor y dónde reclamar

¿Cuántos días tienes para devolver un producto en Ecuador?

El artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, tal como quedó con la reforma publicada el 11 de febrero de 2022, dice que quien adquiere bienes o servicios por cualquier medio tiene derecho a devolverlos o cambiarlos dentro del término de 15 días posteriores a la recepción, siempre que lo permita su naturaleza y el bien esté en el mismo estado en que lo recibió.

La misma reforma define este derecho como la facultad de devolver o cambiar un bien, o de suspender, cambiar o modificar un servicio, cuando no estás satisfecho o no cumple tus expectativas, sin importar el medio o la forma en que lo compraste. En un servicio, la devolución se hace con la terminación inmediata del contrato.

Un detalle importante: la ley dice que no se entregarán notas de crédito, bienes o servicios compensatorios por el valor pagado. La ley usa la palabra «término» para estos 15 días; para no discutir cómo se cuentan, no esperes al último día.

Fuentes de esta parte:Asamblea Nacional, Registro Oficial

Garantía: ¿qué pasa si el producto sale defectuoso?

La Constitución reconoce tu derecho a bienes y servicios de óptima calidad y a una información precisa y no engañosa, y manda que la ley fije la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad. Su artículo 54 hace responsables a quienes producen o venden bienes de consumo por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no coinciden con la publicidad o con su descripción.

La Defensoría del Pueblo incluye entre tus derechos como consumidor la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios. Antes de pagar un producto que viene con garantía, pide por escrito qué cubre, por cuánto tiempo y dónde se hace efectiva, y guarda ese papel con tu factura.

Fuentes de esta parte:Banco Central del Ecuador, Defensoría del Pueblo

¿Qué derechos tienes cada vez que compras?

Además de la calidad, la Defensoría del Pueblo enumera, entre otros, estos derechos: recibir información adecuada, precisa y no engañosa sobre el producto y sus condiciones; un trato transparente y no discriminatorio, especialmente en calidad, cantidad, precio, peso y medida; protección contra la publicidad engañosa o abusiva; que el establecimiento tenga un libro de reclamos a tu disposición; y recibir un comprobante de venta de lo que compraste.

El comprobante es tu mejor prueba: pídelo siempre, aunque la compra sea pequeña, y guárdalo al menos mientras dure la garantía.

Fuentes de esta parte:Defensoría del Pueblo

Contratos, suscripciones y renovaciones automáticas

Desde la reforma de 2022, el proveedor debe enviarte en 3 días un texto fiel de lo que contrataste, con letra legible; si no lo hace, puedes terminar el contrato por tu cuenta. Si te ofrecen un servicio por teléfono, mensajes o correo, deben entregarte el contrato para firmar dentro de los 5 días siguientes a esa comunicación.

Si tu contrato se renueva solo, te lo deben avisar con 15 días de anticipación por los medios de contacto que registraste. Y no te pueden obligar a cancelarlo en persona ni por un canal o con requisitos distintos de los que usaste para contratarlo: si te suscribiste por internet, puedes cancelar por internet.

La reforma también dice que, en las llamadas comerciales, el proveedor debe permitirte dejar constancia de que no quieres seguir recibiendo sus propuestas. Pídelo en la misma llamada y anota la fecha.

Fuentes de esta parte:Asamblea Nacional, Registro Oficial

¿Dónde denunciar a una tienda en Ecuador?

Primero reclama a la tienda o al proveedor, por escrito y guardando una copia con la fecha. Si no te responde o la respuesta no protege tus derechos, la Defensoría del Pueblo indica acudir a su oficina más cercana con tus documentos. Eso aplica a electrodomésticos, vehículos y partes, muebles, ropa, calzado, accesorios y otros bienes, y a servicios como entregas a domicilio, alquiler de vehículos o courier.

Para algunos productos y servicios, si el proveedor no te responde, el reclamo va primero a otra entidad: alimentos procesados, medicamentos y cosméticos, a la ARCSA; telefonía e internet, a la ARCOTEL; bancos, a la Superintendencia de Bancos; y cooperativas, a la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor faculta a la Defensoría del Pueblo para conocer y pronunciarse sobre los reclamos y quejas de cualquier consumidor. El trámite no tiene costo, se atiende de lunes a viernes de 08h30 a 17h00 en sus oficinas de todo el país, y también puedes ingresarlo en línea por su plataforma de contacto ciudadano.

Fuentes de esta parte:Defensoría del Pueblo, Defensoría del Pueblo, Defensoría del Pueblo, Plataforma gob.ec

¿Cómo es el trámite en la Defensoría del Pueblo?

Tu petición no necesita formalidades, puede ser escrita o verbal, y debe incluir tus nombres, los hechos, lo que pides, los documentos que tengas, un correo para notificarte y una prueba, por cualquier medio, de que reclamaste antes al proveedor.

Si la Defensoría admite tu caso, pide al proveedor que en un término máximo de 5 días responda y proponga una solución, y convoca a una audiencia pública en un término máximo de 10 días para buscar un acuerdo. Si no asistes a la audiencia, se entiende que abandonaste el trámite. Si hay acuerdo, queda en un acta; si no lo hay, recibes un informe motivado para que sigas las acciones que correspondan.

Aparte de este trámite, la ley prevé multas para el proveedor que la incumple: si la falta no tiene una sanción específica, de US$ 100 a US$ 1.000, y si está obligado a llevar contabilidad, de uno a diez salarios básicos unificados.

Fuentes de esta parte:Defensoría del Pueblo, Asamblea Nacional, Registro Oficial

Cómo documentar tu reclamo paso a paso

Junta tu comprobante de venta, la fecha en que recibiste el producto, fotos de su estado, capturas del anuncio o de la oferta, y los correos o chats con la tienda. Escribe tu reclamo con lo que pasó y lo que pides, sea la devolución, el cambio o la reparación, y entrégalo dentro de los 15 días si se trata de una devolución.

Pide que te firmen o sellen una copia, o guarda el correo enviado. Esa constancia del reclamo previo es la que te pedirá la Defensoría del Pueblo si tienes que llegar hasta allá.

Fuentes de esta parte:Asamblea Nacional, Registro Oficial, Defensoría del Pueblo

Antes de comprar: ¿cuántas horas de vida cuesta?

Vicki Robin y Joe Dominguez, en Your Money or Your Life, proponen medir cada compra en horas de vida: divides lo que ganas en un mes, menos lo que te cuesta trabajar, para las horas que dedicas al trabajo, y así sabes cuántas horas te cuesta cada cosa.

Hacer esa cuenta antes de una oferta te ayuda a comprar lo que de verdad quieres. Y si igual te equivocas, ya sabes que tienes 15 días para devolverlo o cambiarlo.

Fuentes de esta parte:Your Money or Your Life, Asamblea Nacional, Registro Oficial